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2026年交通运输局公务员面试中的压力管理

面试题（共5题，总分20分）

第一题（2题，每题4分）

背景材料：

某市交通运输局近期接到群众投诉，反映某区公交站台年久失修，多次发生乘客摔倒事件，且投诉多次未得到有效解决，导致群众情绪激动，甚至出现围堵交通现象。作为该局负责处理民生投诉的公务员，你如何应对这一情况？

要求：

1.简述处理投诉的优先事项；

2.说明如何安抚群众情绪；

3.描述后续跟进措施。

答案与解析：

（1）处理投诉的优先事项（4分）

优先事项包括：

①迅速核实情况：立即联系公交公司或第三方运维单位，现场查看站台损坏程度，确认是否存在安全隐患；

②记录并分类投诉：将投诉信息录入系统，标注紧急程度，区分是否涉及重大安全风险；

③上报与协调：若需紧急维修，立即上报分管领导并协调财政、建设等部门资金支持。

解析：

优先处理民生安全类问题，体现政府责任意识，避免事态扩大。

（2）安抚群众情绪（4分）

①主动沟通：上门或到现场与群众面对面交流，倾听诉求，避免使用官话套话；

②承诺时限：明确告知维修计划和时间表，若需协调，说明原因并定期更新进展；

③提供替代方案：临时增设临时站台或警示标志，减少群众不便。

解析：

情绪安抚需兼具真诚与效率，避免拖延引发二次矛盾。

（3）后续跟进措施（4分）

①监督维修质量：全程跟踪