电信行业市场部专员用户留存管理手册.docxVIP

电信行业市场部专员用户留存管理手册

第1章

1.1用户分层分级策略与标签体系构建

用户分层是基于客户价值、使用频率及贡献度等多维指标，将电信市场部的存量用户划分为“高价值核心用户”、“潜力成长用户”、“活跃普通用户”及“沉睡流失用户”四个层级。高价值核心用户通常拥有高月费、高通话时长及高宽带接入数，是营销资源倾斜的重点对象；潜力成长用户则表现为新入网或宽带开户后短期内有稳定使用行为但尚未形成习惯的客户，是培育期的核心资产；活跃普通用户虽有一定使用记录但频次较低，需通过精细化运营提升粘性；沉睡流失用户指连续6个月无有效交互记录的用户，其触达策略需从直接营销转向关怀唤醒。标签体系构建