电信行业客服部客服专员热线投诉处理手册.docx

电信行业客服部客服专员投诉处理手册

第1章投诉受理与分级分类

1.1投诉登记与基本信息录入

系统自动触发预警机制时，专员需在30秒内完成工单创建，输入客户姓名、联系方式、投诉渠道（如10086或APP）及工单编号，确保数据源头准确无误。系统自动抓取通话录音片段及客户情绪关键词，专员需核对录音首尾时间戳，若发现系统识别错误，立即在备注栏修正并修正后的音频文件。

录入客户投诉背景时，必须清晰记录投诉发生的具体时间、地点（如营业厅柜台或自助机区）以及当时的业务场景描述，确保复现条件具备。填写客户诉求时，需区分“业务咨询”与“服务投诉”边界，若客户提及“服务态度恶劣”或“计费