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民宿空调故障长时间未处理投诉处理有效性判断试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.民宿空调故障长时间未处理，客人首次投诉后，最佳反馈时间是？

A.1小时内B.1天内C.3天内

答案：A

2.处理空调故障投诉时，第一步应？

A.道歉B.检查空调C.提出解决方案

答案：A

3.哪种方式不能有效判断投诉处理是否有效？

A.客人满意度调查B.客人后续是否再次预订C.员工工作时长

答案：C

4.若客人投诉后情绪激动，首先要做的是？

A.承诺快速解决B.倾听安抚C.转移话题

答案：B

5.投诉处理后，跟进的合适频率是？

A.每天B.一周一次C.半个月一次

答案：A

6.以下哪种属于有效解决空调故障的方案？

A.送水果道歉B.立即维修并告知进度C.给客人换房间但不提及空调问题

答案：B

7.判断投诉处理有效性的关键指标是？

A.投诉量下降B.员工绩效提升C.成本降低

答案：A

8.空调故障投诉处理中，错误做法是？

A.诚恳面对B.拖延处理C.及时沟通

答案：B

9.当客人对处理结果不满意时，应？

A.坚持方案B.重新评估并调整C.不再理会

答案：B

10.为预防空调故障投诉，应？

A.定期检查维护B.多买备用