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民宿服务投诉处理效能提升效果判断试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.民宿收到投诉后，最佳处理时间是？

A.24小时内B.48小时内C.72小时内

答案：A

2.处理投诉时，首先要做的是？

A.提出解决方案B.倾听客人诉求C.分析责任

答案：B

3.以下哪个不属于投诉处理后的跟进方式？

A.电话回访B.短信询问C.社交媒体私信

答案：C

4.若客人投诉房间卫生问题，应？

A.简单道歉B.立刻安排打扫C.给予赔偿

答案：B

5.有效投诉处理能带来？

A.客人流失B.提升民宿口碑C.增加运营成本

答案：B

6.投诉处理记录应保存多久？

A.半年B.一年C.两年

答案：B

7.当客人投诉态度激动时，员工应？

A.据理力争B.先安抚情绪C.直接找领导

答案：B

8.处理投诉的员工应具备的关键能力是？

A.销售能力B.沟通能力C.管理能力

答案：B

9.民宿应多久对投诉数据进行一次分析？

A.每周B.每月C.每季度

答案：B

10.客人投诉服务态度差，处理后应？

A.对涉事员工批评B.对涉事员工培训C.不做处理

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的民宿投诉类型有？