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2025年保险理赔处理与客户服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与职责界定

本手册适用于2025年度所有新入司及续保客户在保险理赔全流程中的服务规范制定与执行，涵盖从报案受理、查勘定损、核赔审批到结案归档的每一个环节。各分支机构需明确“理赔专员”为第一责任岗，负责客户接待与初步审核；“核赔经理”负责专业定损与争议处理；“客服主管”负责整体流程监控与合规督导，确保权责清晰。

理赔团队需严格执行“首问负责制”，即客户第一次接触理赔人员即为第一责任人，不得将客户推给同事，杜绝推诿扯皮现象，确保客户诉求在15分钟内得到回应。所有业务人员必须签署《2025年理赔合规承诺书》，明确知