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2025年餐厅顾客满意度调查与提升手册

第1章顾客体验全流程诊断

1.1顾客旅程地图绘制与痛点识别

顾客旅程地图（CustomerJourneyMap）是描绘顾客从进店到离店全过程中心理、生理及行为变化的可视化工具，它通过时间轴将顾客划分为“前触达”、“进店”、“核心消费”、“离店”四个阶段，并标注每个阶段顾客的情绪曲线。绘制时，需收集顾客在社交媒体评论、历史订单备注及现场观察记录中关于等待时间、服务态度、菜单选择等维度的情感词汇，将抽象的情绪转化为具体的情绪曲线图，例如在“核心消费”阶段标注出“犹豫”或“愤怒”的波浪线，以此直观暴露流程中的断点。痛点识别需基于“关键时刻（MO