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医院患者回访中心工作制度

第一章总则

第一条为规范医院患者回访工作，加强医患沟通，持续改进医疗服务质量，提升患者就医体验与满意度，构建和谐医患关系，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院患者回访中心（以下简称“回访中心”）及所有参与患者回访工作的相关人员。

第三条回访工作应遵循“以患者为中心”的原则，坚持客观、公正、及时、保密的工作准则，确保回访信息的真实性与有效性。

第二章组织机构与职责

第四条回访中心在医院分管领导的直接指导下开展工作，行政上隶属于医院质量管理部门或医务部门（根据医院实际情况确定）。

第五条回访中心主要职责：

1.制定和完善医院患者回访工作的各项规章制度及操作流程。

2.统筹规划全院患者回访工作，确定回访范围、对象、内容及时机。

3.负责回访人员的招聘、培训、管理与考核。

4.组织实施对出院患者、门诊特定患者及其他需要回访对象的回访活动。

5.负责回访信息的收集、整理、分析、反馈与归档。

6.针对回访中发现的问题，提出改进建议，并跟踪改进措施的落实情况。

7.定期向医院领导及相关部门汇报回访工作开展情况、患者意见及改进成效。

8.组织开展回访工作的经验交流与持续改进。

第六条回访员职责：

1.严格遵守医院各项规章制度及回访工作纪律，恪守职业道德。

2.熟练掌握回访流程、沟通技巧及相关专业知识。

3.按照