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2025年电力营销与服务规范手册

第1章总则与基础规范

1.1适用范围与总则

本手册旨在统一2025年度全国电力营销服务的语言标准、操作流程与服务质量底线，明确适用于各级供电企业营业厅、线上渠道及客户经理在客户服务全生命周期中的行为规范。适用范围涵盖从客户首次报装咨询到最终电费结算、故障报修及投诉处理的全过程，特别强调对新型分布式能源用户及电动汽车充电桩用户的差异化服务要求。

所有营销服务人员必须严格执行国家《供电服务规范》及地方电力条例，将2025年电力营销服务规范手册”作为日常工作的最高行为准则，严禁出现违规承诺或误导性陈述。手册确立了“首问负责制”与“限时办结制”的刚性约束