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4S店销售与服务规范手册（执行版）

第1章

销售行为规范

1.1客户接待与形象礼仪

客户到店首见时，销售顾问需立即起身，面带标准微笑，以职业化着装（含整洁制服、工牌佩戴规范）展示专业形象，主动引导客户至接待区等候，确保客户入座后能第一时间获得符合其身份（如商务、家庭、车主）的专属欢迎服务。接待过程中，销售顾问需严格执行“五步迎客法”，即：眼神接触注视、身体前倾致意、双手递送名片、介绍座位方位、引导入座，全程保持目光柔和且专注，杜绝分心或长时间低头，展现对客户的尊重与重视。

在客户落座后，销售顾问需第一时间进行“身份确认与需求挖掘”，通过询问客户姓名、购车用途、车辆偏好及预算范围，快