2025年电信网络故障处理与客户服务手册.docx

2025年电信网络故障处理与客户服务手册

第1章故障应急指挥与快速响应

1.1故障分级分类标准与应急响应流程

依据故障影响范围、持续时间及业务中断程度，将电信网络故障划分为Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）四个等级，确保分级标准与国家通信事件分级制度保持一致。Ⅰ级故障指全国范围核心网或全网性中断，预计中断时间超过2小时；Ⅱ级故障指省域核心网或单省核心网中断，预计中断时间超过1小时；Ⅲ级故障指地市域核心网或单地市核心网中断，预计中断时间超过30分钟；Ⅳ级故障指接入网局部或单基站故障，预计中断时间超过15分钟。

一旦触发相应等级阈值，系统自