2025年保险经纪业务操作规范与客户服务手册.docx

2025年保险经纪业务操作规范与客户服务手册

第1章总则与基础管理

1.1适用范围与职责界定

本手册明确适用于2025年全行保险经纪业务全链条运营，涵盖从客户准入评估、业务方案设计与销售执行，到理赔服务跟进及客户投诉处理的每一个业务环节，确保所有操作均在合规框架内进行。明确总行办公室为业务运营的主管部门，负责制定年度业务规划、审核核心制度及监督合规红线；业务部门负责具体方案设计；合规部门负责前置审核；客服部门负责客户体验管理，形成“管办分离”的制衡机制。

界定经纪人员必须持有有效执业证书，具备3年以上相关从业经验，且通过年度复训考核，严禁无资质人员参与大额保单的承保方案设