服务型产品创新与高效运营策略.pptxVIP

第12讲服务产品的开发与管理;;;看一下我们的资产负债表。在资产方面，你能够看到有多少架飞机值多少亿元钱。然而，你错了，我们是在自己坑骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少多少愉悦的顾客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。

——简·卡尔森，斯堪的纳维亚航空企业总裁;重新认识“服务”;●服务业的特性：

产品及质量看不见，缺乏一定的标准。

生产与消费同步发生，无法预先生产。

产品价值以利益为主，信誉及口碑十分主要

顾客需求多元化，不易捉摸。

服务是一种体现、表演或绩效的呈现，而非仅仅提供某种商品给顾客。;发自内心：

☆新加坡航空企业

爱心：

☆奥格·曼狄诺著的《世界上最伟大的推销员》里，有一种象征性的故事……

道德：

☆推荐贵菜的服务员。

☆找不开假发票修车铺的老板。

高兴

☆迪斯尼;●通过服务促销提升顾客满意度的方法;◎企业控制服务质量的方法：;1.1服务的含义;1.1服务的含义;1.1服务的含义;IBM：卖产品还是卖服务？

IBM是全球IT第一巨头──“蓝色巨人”，是计算机的代名词。从螺丝钉键盘鼠标到CPU硬盘内存到大型机巨型机，它都能够制造，从软件到硬件服务，它都能够提供。全球雇员30多万人，业务遍布160国家和地域。

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