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2025年航空客运服务质量管理手册

第1章总则

1.1手册适用范围与定义

本手册适用于2025年全航空公司所有机型、所有航线及所有承运人（包括国内及国际航班）的航空客运服务质量管理工作，涵盖从旅客购票、值机、登机到离站的全流程服务体验。本手册定义“航空客运服务质量”为旅客在航空运输过程中，在安全、准时、舒适、便捷及尊重的基础上，获得的心理满足感与物理舒适度总和。

本手册界定“服务质量指标”为旅客对航班准点率、登机口拥堵时长、机上服务响应速度及投诉解决率等可量化或可感知的具体表现。本手册明确本航空公司作为服务运营商，对旅客享有优先登机、免费托运行李及特殊餐饮等权益的适用范围与边界条件。本手册规定本航空公司承诺在2025年客运服务中，将旅客满意度提升至行业基准线以上，并建立基于数据驱动的持续改进闭环机制。

本手册特别强调本航空公司对于老年旅客、残障旅客及突发公共卫生事件旅客的特殊服务义务，确保其获得不受干扰的出行体验。

1.2质量方针与目标

本航空公司质量方针的核心是“安全至上，服务为本，追求卓越”，即在确保绝对安全的前提下，以极致的人文关怀提升旅客体验，并持续优化服务流程。本航空公司质量目标是到2025年底，实现旅客满意度调查评分达到90分以上，航班取消率低于0.5%，且每100名旅客中至少2人获得“服务之星”认证。

本航空