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物业服务客户投诉处理SOP文件.docx

物业服务客户投诉处理SOP文件.docx

    物业服务客户投诉处理SOP文件

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、适用范围 3

    二、术语定义 3

    三、职责分工 5

    四、受理原则 7

    五、信息登记 9

    六、投诉分级 10

    七、派单处理 12

    八、响应时限 14

    九、调查核实 17

    十、处理措施 20

    十一、沟通反馈 23

    十二、升级协调 24

    十三、结案标准 26

    十四、回访确认 29

    十五、满意度管理 30

    十六、记录归档 32

    十七、培训要求 34

    十八、监督检查 37

    十九、绩效评估 40

    二十、异常情形处置 42

    二十一、应急处置 4

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