2025年航空服务与客户满意度提升手册.docx

2025年航空服务与客户满意度提升手册

第1章航空服务标准化体系构建

1.1服务全流程标准化作业程序

在餐车送达前，地勤人员须依据《餐车交接确认单》核对旅客姓名、座位号及特殊饮食需求，并同步在CRM系统中更新状态为“待分发”，确保信息零误差。餐车抵达登机口后，乘务长需指挥地勤按“先客后货、先远后近”原则摆放餐具，并在餐车下方悬挂醒目的“已接收”标识牌，防止旅客误拿。

分发餐食时，乘务长须手持《旅客餐食分发清单》，逐项确认餐品温度、数量与口味，对异常餐品立即向地勤反馈并备注原因。餐车移动过程中，地勤人员须严格遵守“左手递、右手接”的肢体语言规范，保持与旅客的安全距离（约1.