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2025年航空客舱服务与安全管理手册

第1章航空客舱服务规范与标准

1.1餐饮服务流程与质量管控

餐前准备阶段需严格执行“餐车温度监控”制度，将餐车置于空调出风口附近，确保餐食温度在4℃至6℃之间，利用红外测温枪实时监测，任何偏离该范围的温度波动必须在5分钟内通过加热或冷却设备调整至标准区间，以保障旅客饮食安全。餐车操作规范中规定，乘务长必须亲自复核每批次餐食的索证索票情况，核对《航空食品采购索证记录》与当日《旅客订餐清单》是否一致，发现任何索证缺失或信息不符的餐食，严禁上机，并立即上报客舱服务部进行溯源处理。

餐食分发环节要求乘务员遵循“先内后外、先稀后稠”的递送原则，将餐盒置于旅客视线水平区域（高度1.1米），使用专用托盘辅助，确保餐盒内食品无晃动，防止异物掉落污染桌面或地面，同时避免旅客因颠簸导致餐盒倾斜。餐食温度反馈机制设定为：旅客在餐食食用15分钟内反馈“温度适宜”或“温度过高/过低”的，乘务员需在3分钟内完成温度调节操作，记录在《机上餐食温度记录表》中，并通知地勤换取相应温度调节设备。餐车清洁维护标准明确，餐车表面每日使用含氨消毒液擦拭一次，餐盒及餐具每日使用75%酒精擦拭消毒，每2小时检查一次餐车密封性，确保餐食在运输过程中无泄漏、无变质，并定期更换一次性手套和口罩。

餐饮服务满意度调查包含“餐食温度”、“餐品温度”