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客户服务质量提升总结

做线下加线上一体化服务的行业都清楚，客户服务是留住老客户、打造口碑的核心根本。大半年前我们就发现，门店加全渠道的客户投诉量持续上涨，不管是管理层还是我们一线客服都能感觉到，如果再不针对性优化服务质量，不光新客户留不住，合作多年的老客户也会慢慢流失。因此三个月前，公司启动了为期三个月的客户服务质量专项提升工作，我作为一线客服主管全程参与了项目落地，现在项目收尾，整理这份总结如下。

1本次客户服务质量提升工作的启动背景与前期问题梳理

1.1提升工作启动的核心原因

说实话，在正式启动提升之前，我自己接投诉的时候就积攒了很多真实的感触。有一次一位年纪较大的客户打电话来，说自己不会操作线上会员积分兑换，前后打了三次电话，每次接电的客服不同，每次都要重新说一遍自己的情况，最后还是没弄明白，阿姨在电话里说“我就是想换一桶食用油，怎么折腾这么久都办不好”，我当时听完心里特别难受，不是客户麻烦，是我们的服务确实没跟上客户的需求。

那时候我们统计了前两个月的全渠道服务数据，客户投诉率比此前涨了四成多，整体客户满意度掉到了4.2分，问题一次性解决率只有63%，很多老客户在评价里留言说“现在找客服办事越来越难，推来推去没个准信”，这些反馈摆在桌面上，我们就确定了：必须沉下心来做一次彻底的服务升级，不是改几句话术那么简单，要从流程机制到服务意识做全方面的调整。

1.2前期调研梳理