第四章饭店前厅部业务管理.pptVIP

第四章

饭店前厅部业务管理;第一节

前厅部(FrontOffice)的概述;前厅部就是位于饭店的门厅处，负责销售饭店产品、联络和协调饭店各部门对客服务、为客人提供前厅服务的综合性部门。

;1、饭店为什么设置前厅部？;2、前厅部的主要工作任务：;二、前厅部组织机构;客房部总监;三、前厅部人员素质要求;第二节

前厅部预订(Reservation)业务管理;一、前厅预订的渠道和方式;宾客;;通信

联系;超额订房的数量的确定

1.分析团体与散客预定比例

2.分析客史资料

3.分析与其他饭店协作关系

4.根据经验进行估算;五、预订与收益管理;第三节

前台接待(Reception)管理;一、入住登记接待工作的管理;二、客房推销的艺术与技巧;第四节

前厅部其他服务及标准;一、礼宾(BellService)接待工作程序及标准程序

二、问询(Information)接待工作程序及标准程序

三、电话总机(SwitchBoard)接待工作程序及标准程序

四、商务中心(BusinessCenter)接待工作程序及标准程序

五、收银(Check-out)工作程序及标准程序

;第五节

前厅部客务关系管理;一、客务关系管理的意义;ManagerofGuestAffairs;三、宾客投诉分析;