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服务意识测试题及详细答案

一、单项选择题（每题5分，共30分）

1.当客户向你咨询的问题，你暂时无法给出准确答案时，正确的做法是（）

A.直接告诉客户“不知道”，避免出错

B.敷衍客户，随便给出一个答案应付过去

C.坦诚告知客户“抱歉，这个问题我暂时不确定，我查询确认后，第一时间回复您”，并记录客户联系方式

D.让客户找其他同事，自己不予理会

2.客户因产品使用不当产生不满，情绪较为激动，此时你应（）

A.与客户争辩，强调是客户自身操作问题

B.沉默不语，等客户情绪平复后再沟通

C.先安抚客户情绪，说“我理解您的心情，遇到这种情况确实会让人着急”，再耐心指导正确操作

D.直接打断客户，介绍产品正确使用方法

3.服务过程中，以下哪种行为最能体现主动服务意识（）

A.客户问什么，就答什么，不主动多说话

B.观察客户需求，比如看到客户携带较多物品，主动上前帮忙

C.完成自己的本职工作后，就无所事事

D.客户未提出需求，绝不主动提供帮助

4.对于客户的投诉，正确的处理态度是（）

A.认为客户投诉是没事找事，不予重视

B.先找借口推卸责任，再勉强处理

C.把客户投诉当作改进服务的机会，认真倾听、妥善处理，并及时反馈结果

D.表面接受投诉，背后抱怨客户

5.服务人员与客户沟通时，语气应（）

A.生硬冷漠，体现专业感

B.热情温