服务管理考试试题及详细答案.docxVIP

服务管理考试试题及详细答案

一、单项选择题（每题3分，共30分）

服务的核心特征是（）

A.有形性B.不可分离性C.可储存性D.标准化

服务质量差距模型中，“企业对顾客期望的认知与实际顾客期望之间的差距”属于（）

A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4

下列不属于服务流程优化原则的是（）

A.以顾客需求为核心B.简化冗余环节C.追求极致效率忽略体验D.降低服务成本

服务补救的核心目的是（）

A.减少服务失误B.挽回顾客信任C.降低服务成本D.提升服务效率

下列哪种服务定价策略适合于垄断性较强的服务（如公用事业服务）（）

A.成本导向定价B.需求导向定价C.竞争导向定价D.撇脂定价

服务人员与顾客之间的直接互动，属于服务营销中的（）

A.服务产品B.服务渠道C.服务展示D.人员要素

KPI指标中，“顾客满意度”属于服务管理中的（）类指标

A.效率B.质量C.成本D.创新

下列哪种服务类型属于“高接触服务”（）

A.