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服务顾问考试题及详细答案

一、单项选择题（每题5分，共30分）

客户到店后，第一时间的接待规范不包括（）

A.主动上前问好，眼神交流

B.询问客户需求，做好简单记录

C.直接引导客户到休息区，等待技术人员对接

D.主动提供饮用水，表达服务意愿

当客户投诉服务效率低时，服务顾问的正确做法是（）

A.解释“我们人手不够，没办法”

B.先道歉，再说明当前进度，给出明确完成时间

C.反驳客户“您要求太苛刻了”

D.把问题推给其他部门，让客户自行对接

服务顾问在向客户介绍服务项目时，重点应突出（）

A.服务的复杂流程

B.服务的价格优势

C.服务能为客户解决的问题、带来的价值

D.自己的专业资质

客户对服务收费有异议，认为价格过高，以下应对方式最合理的是（）

A.直接说“我们就是这个价，嫌贵可以找别家”

B.详细拆解收费项目，说明每项费用的合理性，结合服务质量说明价值

C.妥协降价，避免客户流失

D.沉默不语，让客户自己考虑

服务结束