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服务管理考试题及详细答案

一、单项选择题（每题3分，共30分）

服务的核心特征是（）

A.有形性B.不可分离性C.可储存性D.标准化

服务质量差距模型中，“企业对顾客期望的认知与实际顾客期望之间的差距”属于（）

A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4

下列不属于服务流程优化原则的是（）

A.以顾客需求为核心B.简化冗余环节C.追求极致效率忽略体验D.持续改进

服务补救的核心是（）

A.赔偿顾客损失B.消除顾客不满，恢复顾客信任C.惩罚相关责任人D.掩盖服务失误

下列哪种服务属于高接触服务（）

A.网上银行转账B.外卖配送C.理发服务D.自助售货机购物

服务定价的首要考虑因素是（）

A.成本B.顾客感知价值C.竞争对手价格D.企业利润目标

CRM（客户关系管理）的核心是（）

A.管理客户信息B.提高客户满意度和忠诚度C.销售产品D.降低运营成本

服务文化的核心是（）

A.服务理念B.服务制度