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服务礼仪考试题及详细答案

一、单项选择题（每题5分，共30分）

服务人员与客户交流时，目光应聚焦在客户的（），既显尊重又不显得刻意盯视。

A.眼睛B.额头C.双眼与鼻尖之间的三角区域D.胸部

当客户向你咨询的问题，你暂时无法给出准确答案时，正确的做法是（）

A.告知客户“不知道”，避免说错B.随便给出一个答案，先应付过去

C.坦诚说明“抱歉，这个问题我需要确认一下，稍后第一时间回复您”，并记录客户联系方式

D.引导客户咨询其他同事，自己不再跟进

服务人员的站姿要求中，不正确的是（）

A.双脚并拢或呈小丁字步B.双肩放松，背部挺直C.双手自然下垂或交叠于小腹前D.弯腰驼背，双手插兜

面对客户的投诉，以下做法错误的是（）

A.先耐心倾听客户的不满，不随意打断B.急于辩解，说明自己没有过错

C.表达歉意，共情客户的感受D.提出具体的解决办法，征求客户意见

与客户握手时，正确的礼仪是（）

A.主动伸手，力度越大越显热情B.握手时眼神游离，看向别处

C.握手时间控制在3-5秒，力度适中D.用