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2026年转正员工投诉处理能力知识考核

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：下列每题只有一个最符合题意的选项。

1.当客户在投诉时情绪激动，以下哪种回应方式最不恰当？

A.耐心倾听，表示理解

B.立即打断，说明处理流程

C.保持冷静，引导客户逐步表达

D.提供安抚措施，如递水或休息

2.某消费者投诉产品存在质量问题，但未保留购买凭证，根据《消费者权益保护法》，企业应如何处理？

A.直接拒绝，要求客户补充凭证

B.基于合理怀疑，先行提供售后方案

C.必须等待客户补齐所有证据后才处理

D.仅当客户愿意支付鉴定费时才介入

3.在投诉处理中，同理心的核心在于什么？

A.强调公司政策，避免自身损失

B.站在客户角度理解其感受

C.快速给出解决方案，结束对话

D.证明自己比客户更懂问题

4.某餐厅顾客投诉服务态度差，员工小王立即道歉并安排加菜，但顾客仍不满。此时小王应采取什么措施？

A.坚持自己的做法，表示已尽力

B.向顾客解释公司规定，暗示投诉无效

C.请求上级介入，避免个人承担责任

D.再次道歉并主动提出补偿方案

5.处理投诉时，SAP（情况-感受-需求）模型中，感受指的是什么？

A.客户对问题的具体描述

B.客户的情绪和期望

C.公司的处理政策

D.客户提出的赔偿要求

6.某电商客户投