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2025年保险业务办理与客户服务手册

第一章业务办理规范与流程

第一节客户准入与风险评估

1.1客户准入与风险评估是保险业务开展的基石，旨在确保风险可控、承保意愿真实。核实客户身份信息，通过联网核查系统查验身份证有效期、是否过期，并确认人脸识别状态正常，确保“人证合一”；②进行基础资格筛查，查询客户名下是否已有未结清的高额保单，确认无重复投保嫌疑；评估客户信用状况，调取央行征信报告及过往诉讼记录，重点排查是否有拒保记录或重大失信行为；④第四步，实施反欺诈初筛，核对客户提供的银行卡号与预留手机号是否一致，并初步判断是否存在多头投保迹象；⑤第五步，进行风险等级初步划分，根据客户年龄、职业、收入及家庭结构等维度，运用标准模型给出A/B/C/D级初步建议；提交专业查勘员进行深度面谈，通过问卷和深度访谈，综合判断客户真实投保需求及潜在风险点，形成《客户准入评估报告》。

第二节产品匹配与方案制定

1.2产品匹配与方案制定是连接客户需求与保险产品的核心环节，需兼顾保障缺口与成本效益。深度挖掘客户痛点，通过询问过往理赔经历、家庭结构及未来规划，明确客户对重疾、医疗、养老等保障的核心需求；②推荐适配产品，从百万医疗险、重疾险、意外险等库中筛选出保额充足、费率合理、条款清晰的产品，避免盲目推销高保费低保障的劣质产品；测算保障缺口，利用精算模型计算客户当前未覆盖的保额，确定基础保障额