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2025年房地产中介服务规范与客户关系管理手册

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义界定

本手册严格依据国家《房地产经纪管理办法》、《房地产中介服务收费管理办法》及广东省《房地产经纪行业自律规范》等现行法律法规制定，旨在为2025年全行业提供统一的行动指南。适用范围涵盖所有持有《房地产经纪执业证》的中介门店、经纪人及其受聘的辅助人员，具体包括房屋买卖、租赁、抵押、继承、赠与等全生命周期内的交易活动。在定义界定中，我们将“房地产中介服务”明确界定为中介门店及经纪人在法律授权范围内，利用自身专业知识、技能及信息优势，为买卖双方提供房屋查询、价格评估、交易撮合、合同鉴证及后续咨询等专业化服务的行为。任何非授权的个人或非持牌机构提供的类似服务，均不属于本手册规范范畴。

“客户”一词在本手册中具有双重含义：既指代初次接触或复购的客户群体，也指代经过多次交互建立深度信任的“核心客户”。对于核心客户，手册特别强调建立“全生命周期客户档案”，不仅记录交易历史，更需记录其购房/租房偏好、资金状况及家庭结构变化等隐性需求。本手册所指的“合规经营”是指严格遵循国家法律法规，杜绝虚假宣传、违规承诺、吃拿卡要及非法转包等违法违规行为。对于2025年，我们将重点强化“阳光交易”机制，确保所有房源信息真实、交易流程透明，将合规内化为门店的基因而非外在约束。“风险防控”是中介行