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2025年电力供应与服务规范手册

第1章总则与基本原则

1.1电力供应服务的政策依据与法律框架

本章节依据《中华人民共和国电力法》《电力供应与使用条例》及《优化营商环境条例》等上位法，确立电力行业服务工作的根本遵循。严格执行《国家电网有限公司电力供应与使用条例（试行）》，明确供电企业作为服务主体的法定责任边界与服务义务清单。

落实国家发改委、能源局发布的《关于全面提升“电力+能源”服务水平的指导意见》，将服务意识纳入企业年度绩效考核的核心指标。结合《民法典》合同编关于供电合同的规定，细化供电协议中关于停电通知、计量收费及违约责任的条款执行标准。遵循“三零”服务行动要求，在政策层面推动将“零上门”、“零审批”、“零整改”作为电力服务的标准化操作规范。

依据《能源法》草案精神，前瞻性地构建电力市场交易规则与服务监管的联动机制，确保政策导向与电力运行安全同频共振。

1.2服务目标与年度计划管理

年度服务目标设定需遵循“保民生、稳经济、促转型”三大核心导向，将居民用户停电次数控制在年度0.5次以内。制定《年度供电服务行动计划》时，必须将服务覆盖率提升至99.9%，并明确各季度重点攻坚的痛点问题清单。

建立“月度监测、季度分析、年度复盘”的闭环管理机制，确保服务数据真实反映用户满意度变化趋势。引入辅助工具对历史故障数据进行预测分析，提前30天识