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2025年地面服务与旅客接待指南

第1章基础规范与通用礼仪

第一节机场通用安全须知与应急处置流程

旅客登机前必须严格遵守“三不”原则，即不吸烟、不进食、不饮酒，确保身体状态符合飞行安全要求。若发现旅客有呕吐、腹泻或发热症状，应立即联系地面服务团队，由乘务长或地面服务专员协助其前往医疗室处理，切勿自行前往卫生间，以免延误登机时间。在候机隔离区，旅客需佩戴一次性口罩和手套，若手部有伤口或皮肤破损，必须使用创可贴或专用防护贴进行遮盖，严禁裸露皮肤接触任何公共物品，防止交叉感染。

所有旅客须随身携带的充电宝容量不得超过20000毫安时，且严禁使用打火机、明火或热毛巾烘烤电子设备，以防引发火灾事故。若发现旅客违规携带锂电池，地面服务人员有权强制没收并引导至安检口重新检查。在安检口区域，旅客需配合工作人员进行身体扫描，严禁使用手机拍摄、遮挡面部或试图绕过安检设备，任何阻碍安检的行为将导致延误登机或被强制隔离。登机口区域严禁携带易燃易爆品、管制刀具及大型金属物品，若发现旅客违规携带，地面服务人员有权立即制止并协助其移入隔离区。

若旅客在候机区发现可疑包裹或不明液体，必须第一时间报告地面服务专员，由专业人员使用防爆罐进行专业检查，切勿自行尝试拆解或移动可疑物品。

第二节跨文化旅客接待礼仪规范

面对来自中东或东南亚的旅客，应主动使用右手递送物品，避免使用左手，并时刻