旅行社服务质量考核细则.docx

旅行社服务质量考核细则

一、总则

1.1编制目的

为规范旅行社服务行为，提升旅游服务质量，保障旅游者合法权益，依据《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社服务质量赔偿标准》等法律法规，结合行业实际，制定本细则。

1.2适用范围

本细则适用于在中华人民共和国境内依法设立的旅行社及其分社、服务网点的服务质量考核与评价工作。

1.3考核原则

坚持客观公正、科学量化、动态管理、奖惩并举的原则，建立以游客满意度为核心、以过程监管为重点、以结果运用为导向的综合考核体系。

1.4术语定义

服务质量：旅行社在旅游服务过程中满足法律法规、合同约定和游客合理需求的能力与程度。有效投诉：经旅游投诉处理