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2025年航空乘务服务规范与礼仪手册

第1章总则与职业道德

1.1乘务员职业形象与行为规范

乘务员必须时刻佩戴标准制服，保持衣领平整、袖口扣好，严禁穿拖鞋、短裤或高跟鞋上岗，确保着装整洁、干练、符合航空业统一规范。乘务员在登机前需进行仪容仪表自查，包括头发梳理、妆容淡雅、指甲修剪及无异味，任何不符合规定的细节都将导致立即离岗处理。

乘务员在客舱内应保持微笑服务，眼神与旅客有适度交流，严禁在公共区域大声喧哗、使用不文明用语或产生负面情绪，维护客舱和谐氛围。乘务员在飞行过程中需严格执行“三查”制度，即出舱前查、落地后查及客舱内查，确保无遗漏人员、行李及物品，杜绝安全隐患。乘务员需熟练掌握并演示标准服务动作，如递送物品高度、洗手消毒频率及应急设备使用，确保服务动作规范、准确无误。

乘务员在客舱内不得随意走动或长时间占用服务台，应遵循“先服务后交谈”原则，优先处理旅客紧急需求，保障服务流畅性。

1.2航空安全法与职业保密义务

乘务员必须严格遵守《中华人民共和国民用航空法》及民航局相关规定，严禁在航班上擅自开启行李舱、货舱或驾驶舱门，严禁私自放人、放物或进行任何与航班安全无关的行为。乘务员需熟知本航空公司的《保密手册》，严禁泄露航班时刻、旅客名单、座位号、机型参数等敏感信息，违者将承担法律责任并取消从业资格。

乘务员在飞行途中不得拍摄、传播客舱内部画面，严禁