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2025年航空客运服务规范与礼仪手册

第1章总则与总则的具体内容

1.1规范制定背景与适用范围

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》及ICAO（国际民用航空组织）相关附件，结合国内最新《民用航空旅客和行李国内运输规则》，于2025年1月1日正式实施，旨在统一全行业航空客运服务标准。适用范围涵盖所有持有民航局颁发的《民用航空运输承运人合格审定许可》的航空公司、机场管理机构、地面服务单位以及航空器运营人。

本手册适用于所有在2025年1月1日之后新开通或修改航线的客运航班，以及现有航线在2025年1月1日前的延续服务。对于因突发公共卫生事件或战争导致的航线临时中止服务，本手册中关于“正常服务”的条款不再适用，但应急服务礼仪需参照《航空器运行紧急应对指南》执行。本手册强调“安全第一、服务至上”的核心原则，任何服务行为不得以牺牲旅客生命安全或航空器适航性为代价。

所有从业人员必须严格遵循“一客一签”制度，严禁为同一旅客重复签发客票或重复提供相同等级的服务。

1.2人员资质与形象管理

所有与旅客直接接触的乘务员（包括机长、副驾驶、地勤引导员、行李员等）必须持有民航局颁发的有效《中华人民共和国乘务员执照》或同等等级证书。2025年1月1日后入职的新人，必须在入职培训期间完成不少于48小时的航空礼仪专项实训，并考核合格后方可上岗。