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2026年客服经理资格考试呼叫中心运营与管理基础知识

一、单选题（共10题，每题1分）

1.呼叫中心运营中，用于衡量客服代表在规定时间内完成通话数量的指标是？

A.平均处理时长（AHT）

B.第一呼叫解决率（FCR）

C.通话量（ACD）

D.代理利用率

2.在中国，呼叫中心行业监管的主要法律法规不包括？

A.《中华人民共和国网络安全法》

B.《中华人民共和国消费者权益保护法》

C.《电信服务规范》（YD/T1892-2019）

D.《个人信息保护法》

3.以下哪项不属于呼叫中心KPI的核心维度？

A.服务质量（CSQ）

B.人力资源成本（HRCost）

C.客户满意度（CSAT）

D.系统可用性

4.中国银行业呼叫中心普遍采用的前置语言模型是？

A.BaiduERNIE

B.Alibabaqwen系列

C.TencentMixtral

D.百度文心

5.呼叫中心客服代表情绪管理中，以下哪种方法最符合中国职场文化？

A.每日强制休息10分钟

B.员工匿名投诉渠道

C.团队心理辅导

D.代理强制休假制度

6.中国电信运营商呼叫中心常用的ACD系统品牌不包括？

A.Avaya

B.Genesys

C.NICE

D.StarCall

7.呼叫中心知识库更新中，以下哪种流