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2025年航空运输管理与客户服务规范手册

第1章总则与组织机构

1.1手册适用范围与定义

本手册严格依据国际航空运输协会（IATA）发布的《航空旅客运输服务手册》及中国民航局（CAAC）最新发布的《民用航空旅客运输管理规定》制定，明确覆盖所有国内及国际航线航班，包括客机、货机及公务机在内的全机型服务场景。手册定义的“航空运输管理”涵盖从旅客登机前信息收集、值机柜台服务、登机口引导、机上服务全流程，以及货站装卸、货物分拨、仓储运输至目的地交付的闭环管理。

适用范围特别延伸至2025年新增的“绿色航空”服务模块，包括机上减碳提示、飞行途中噪音控制、客舱空气质量监测等环保型增值服务。本手