2025年保险理赔流程与服务标准手册_1.docxVIP

2025年保险理赔流程与服务标准手册

第1章

1.1理赔案件分类与定损原则

根据事故发生的直接原因与损失性质，我们将理赔案件严格划分为“意外事故类”、“责任事故类”、“非意外类”及“特殊情形类”四大核心类别，其中意外事故类涵盖车辆碰撞、火灾、盗窃等明确的外部不可抗力事件，是理赔流程中最高频的受理类型。对于责任事故类案件，定损遵循“谁主张、谁举证”原则，保险公司需依据现场勘查照片、交警出具的事故责任认定书或司法鉴定报告来锁定损失范围，确保赔偿金额与事故责任比例严格匹配。

非意外类案件（如自杀、自残、疾病或非不可抗力因素导致的财产损失）在定损时采用“损失填补”原则，即仅赔偿实际发生的维