2025年航空服务规范与礼仪手册.docxVIP

2025年航空服务规范与礼仪手册

第1章航空服务规范与礼仪手册

1.1总则与基本要求

航空服务行业自2019年起正式实施《中国民用航空旅客、行李国内运输服务规范》，确立了“安全第一、服务至上”的服务理念，要求所有从业人员必须持有有效的《民用航空运输从业人员执照》方可上岗，这是保障航班正常运行和服务质量的法律底线。从业人员需严格执行《中国民用航空旅客、行李国内运输服务规范》中关于航班延误、取消及特殊旅客服务的标准操作流程，确保在极端情况下能迅速响应并安抚旅客情绪，维护航空公司的品牌声誉。

服务过程中必须严格遵守《中国民用航空旅客、行李国内运输服务规范》中关于客舱秩序维护的规定，严禁在任何航班上吸烟、使用手机或从事与工作无关的行为，违者将面临严厉处罚。所有服务环节均需遵循“先客后货、先轻后重、先远后近”的优先原则，特别是在处理需要特殊关照的老年人、儿童、孕产妇及残障旅客时，必须体现人文关怀与专业技巧。服务团队需严格执行《中国民用航空旅客、行李国内运输服务规范》中关于机组人员与客舱工作人员协同工作的规定，确保在起飞、降落及滑行阶段，上下机流程清晰、指令准确、沟通顺畅。

本手册旨在统一全航司服务标准，要求从业人员将《中国民用航空旅客、行李国内运输服务规范》中的各项指标内化于心、外化于行，以标准化服务助力民航高质量发展。

1.2第一节航空服务从业人员职业素养

航