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2025年航空客运服务与航班保障手册

第1章航空客运服务标准与规范

1.1服务流程总则与乘客权利

本手册确立了以“安全第一、服务至上”为核心原则的服务总纲，明确规定所有航空客运人员必须严格遵循《航空运输安全条例》及《乘客权益保护指南》，在任何情况下不得以牺牲安全为代价换取服务便利。依据国际民航组织（ICAO）及中国民航局（CAAC）最新规定，每位乘客在登机前即享有知情权，航空公司必须在出发前48小时通过官方渠道向乘客提供准确的航班延误、取消或重新出发的预计时间，确保信息透明度。

本章节明确乘客拥有选择座位的权利，包括优先选择靠窗、靠过道或特定经济舱等级座位的权利，且该权利在航班起飞前30分钟内必须得到充分确认并记录在案，严禁强制安排。乘客有权在航班运行期间随时提出特殊饮食、医疗协助或无障碍通道需求，航空公司须建立“一键呼叫”系统，确保乘客在紧急情况下能立即联系到地面服务团队。对于携带婴儿、老人或残障人士的旅客，航空公司承诺提供免费的餐食、饮水及必要的协助服务，包括协助过安检、协助登机及协助上下飞机，相关费用由航空公司全额承担。

所有乘客的个人信息及隐私数据受《个人信息保护法》严格保护，航空公司仅在获得明确授权且符合法定用途的前提下，方可向乘客本人或其法定代理人提供必要的出行相关信息。

1.2服务礼仪与着装规范

航空人员必须严格执行“统一着装、统一标识