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2025年航空服务规范与业务手册

第1章总则与基础规范

第一节航空服务行业法律法规体系

航空服务行业必须严格遵循《中华人民共和国民用航空法》作为根本大法，该法确立了民用航空活动的法律框架，明确规定了承运人（航空公司）对旅客的人身安全、行李及货物安全承担首要责任，任何服务行为不得违反此法关于禁止非法携带危险品及禁止强迫旅客接受不合理服务的条款。依据《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2021年第2号），航空公司必须建立“一票否决”制，严禁在航班运行中因服务纠纷直接导致航班延误或取消，且必须确保所有服务操作符合《公共航空运输旅客服务管理规定》中关于服务用语、服务态度和投诉处理流程的强制性要求。

所有服务活动均需符合《中华人民共和国消费者权益保护法》及《中华人民共和国民法典》合同编的相关规定，航空公司作为服务提供方，必须明确告知旅客服务标准、价格构成及违约责任，并在旅客提出质疑时提供书面或电子化的服务协议作为法律凭证。行业监管体系依据《民用航空安全保卫条例》和《中国民用航空局关于进一步加强航空安全工作的通知》建立，航空公司需定期接受民航局及地方民航管理机构的飞行安全审计，任何违规操作都将受到《民用航空安全保卫条例》的严厉行政处罚，包括高额罚款直至吊销执照。服务数据管理必须严格遵循《中华人民共和国数据安全法》及民航局发布的《民用航空器运行数据管理规定