2025年航空旅客服务流程与应急预案手册_1.docx

2025年航空旅客服务流程与应急预案手册

第1章旅客服务流程

1.1登机前旅客服务

旅客抵达航站楼后，首先需确认登机牌上的航班号、舱位等级、座位号及登机口编号，并核对护照或身份证上的姓名与证件信息是否一致，确保“人证合一”是登机前的第一道防线。引导旅客前往指定候机区域，协助其寻找行李存放处，并告知卫生间位置及洗手间内的洗手液、纸巾等便民设施摆放位置，体现“旅客至上”的服务理念。

在值机柜台前，旅客需将托运行李放入行李架并核对行李标签与登机牌上的行李编号是否匹配，随后将登机牌与身份证件交予工作人员进行身份核验。工作人员在核验通过后，将旅客引导至指定座位区域，此时需再次确认座位号，