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4S店销售服务流程与客户关系管理手册

第1章售后服务接待与初次沟通

1.1预约机制与到店规范

客户通过官方APP、客服或电话渠道提交预约请求时，系统应自动抓取车主姓名、车型、车牌号及预计到店时间，并在24小时内唯一的预约工单号，确保信息可追溯。门店前台需核对预约单号与系统记录，并在10分钟内完成车辆停放定位，将车辆移至维修专用工位，同时开启空调并调节至适宜温度，确保车内环境舒适。

工作人员应提前5分钟到达工位，检查车辆周围是否有无关人员，确认车辆锁闭状态，并礼貌告知客户预约信息，引导客户在指定区域等候。若客户因急事临时取消预约，系统应自动锁定该工单状态，并在3