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2025年保险代理服务与客户管理手册

第1章总则与合规经营

1.1手册适用范围与依据

本《保险代理服务与客户管理手册》（以下简称“本手册”）是2025年全行业保险代理从业人员执业的“宪法”，旨在规范代理行为，保障客户权益，构建阳光、透明、高效的保险服务生态。本手册的适用范围覆盖所有在2025年正式加入中国保险行业协会（CII）或经银保监会（现国家金融监督管理总局）批准开展代理业务的保险机构及其授权的代理从业人员，包括保险代理人、保险经纪人及其代理人。②手册依据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国商业银行法》、《保险代理人监管规定》（2025年修订版）以及国家金融监督管理总局发布的《关于规范保险代理业务行为的通知》等法律法规，结合行业最新监管政策、会计准则及职业道德准则制定。本手册确立了“以客户为中心”的服务理念，明确代理业务的法律边界，确保所有操作均在合法合规的前提下进行，杜绝任何形式的违规操作和利益输送。④手册适用于保险代理机构、保险经纪公司及其分支机构，以及所有拥有保险代理资质并开展业务的人员。对于新入职人员，手册内容将作为岗前培训的必读教材；对于在职人员，手册是日常行为准则的具象化指引。⑤本手册不仅适用于传统线下网点，也适用于2025年全面推行的线上保险服务平台、智能客服系统以及移动展业工具的操作规范，确保数字时代的合规管理不掉队。手册的制定遵