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景区投诉处理考核细则

一、总则

1.1编制目的

为规范景区投诉处理工作，提升服务质量，建立科学、公正、可量化的考核体系，依据《中华人民共和国旅游法》《消费者权益保护法》《旅游景区质量等级管理办法》等法律法规，结合本景区实际，制定本细则。

1.2适用范围

本细则适用于景区运营公司全体一线员工、客服中心、票务部、安保部、商业经营单位及外包服务团队（含保洁、讲解、演艺、交通、零售、餐饮等）在投诉受理、调查、处理、整改、回访全过程的考核管理。

1.3考核原则

客观量化：以数据、记录、证据为核心，减少主观评价。

过程与结果并重：既考核投诉处理时效，也考核游客满意度。

分级分类：按投诉性质、影响程度、责任主体分级考核。

奖惩并举：与绩效奖金、评优评先、合同续签、退出机制挂钩。

持续改进：考核结果反哺培训、流程优化与系统升级。

1.4术语定义

有效投诉：经核查属实或部分属实，且景区负有责任的游客投诉。

重大投诉：被国家级、省级媒体曝光或行政监管部门立案，对景区品牌造成负面影响的投诉。

重复投诉：同一事项在已办结后30日内再次被游客投诉且原整改措施未落实。

有责投诉：经认定景区员工或合作方存在过错、服务缺陷的投诉。

无责投诉：经认定景区已按规范履职，游客诉求超出法定或合同约定的投诉。

二、组织与职责

2.1考核领导组

由总经理任组长，分管质量副总经理任副组长，成员包括质检部、人力资源部、