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2025年电力营销与服务手册

第1章2025年电力营销服务总体部署与战略指引

1.1年度服务目标确立与核心指标分解

确立“双碳”背景下“零投诉、零延误、零故障”的年度服务总目标，明确将客户满意度提升至98.5%以上，主动服务满意度达到97.0%的硬性指标。分解出“供电可靠率不低于99.95%、“平均停电时间缩短20%、“线上业务办理占比超过85%等六大核心量化指标，确保目标可执行、可考核。

制定“一县一策、一业一策”的差异化服务路线图，将年度指标拆解为季度、月度及周度的具体行动任务，形成闭环管理。建立以“客户感知价值”为核心的KPI考核模型，将电费回收率、合