高铁老年服务适老化与智能化平衡.docx

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《高铁老年服务适老化与智能化平衡——基于12306适老化改造与人工窗口保留的市场调研报告》

一、调研概述

1.1调研背景与目的

当前我国60岁及以上人口已突破2.8亿，占总人口比例接近20%，社会结构正加速步入中度老龄化。

高铁网络覆盖里程超过4.5万公里，年客运量达数十亿人次，老年人出行需求呈现刚性增长。

2023年铁路部门在12306平台推出大字版界面与语音播报功能，标志着适老化改造迈出重要一步。

然而，数字化服务快速迭代的同时，老年群体在操作智能手机、理解信息层级等方面仍面临明显障碍。

人工售票窗口作为传统服务渠道，承担着兜底保障功能，但部分车站窗口缩减引发“被挤走”