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提升客户体验的全面战略与实践

目录

内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

客户体验概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

2.1客户体验定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

2.2客户体验的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.3客户体验模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

客户体验现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.1国内企业客户体验现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.2国际先进企业客户体验实践．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.3行业对比分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

提升客户体验的战略制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

4.1明确客户体验目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

4.2制定差异