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2025年航空乘务员服务标准与礼仪手册

第1章

1.1乘务员职业定义与核心职责

乘务员（CrewMember）是指经航空公司培训合格、持有相应等级适航证及乘务员执照，在民用航空器上执行飞行任务，为乘客提供安全、舒适服务并维护客舱秩序的专业人员。其核心职责涵盖安全监控、客舱服务、应急处置及客舱环境管理四大维度，需时刻牢记“安全第一、服务至上”的服务宗旨。根据国际民航组织（ICAO）及中国民航局（CAAC）的最新适航规定，乘务员必须持有有效的乘务员执照（ClassA或ClassB），并熟知飞机机型结构图（AirplaneDiagram），在起飞、着陆及颠簸期间需严格执行“三查”制度（查旅客随身携带物品、查客舱门状态、查客舱应急设备）。

乘务员的核心职责包括实时监测客舱气压与氧气系统压力，确保氧气面罩在失压时能自动展开并覆盖每位乘客；同时需监控客舱温度，在炎热或寒冷天气下通过调节空调面板或开启客舱通风窗，将客舱舒适度维持在人体舒适区（通常建议温度在18-24℃之间）。在紧急撤离程序中，乘务员需充当“安全指挥官”，依据撤离路线图引导旅客有序通过紧急出口撤离；在迫降或紧急降落时，需负责清点旅客人数（通常要求准确无误地数清至最后两位），并立即启动客舱广播，告知旅客系好安全带并等待指令。乘务员还需具备基础急救技能，如CPR（心肺复苏术）和AED（自动体外除颤器）