纠纷处置回访满意度评价管理规定.docxVIP

纠纷处置回访满意度评价管理规定

第一章总则

第一条目的与依据

为全面提升公司服务质量，规范客户纠纷处置后的回访工作，客观、公正地评价客户满意度，构建“以客户为中心”的服务闭环管理体系，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《客户服务管理规范》及公司相关规章制度，特制定本规定。本规定旨在通过标准化的回访流程与科学的评价体系，及时发现服务短板，化解潜在矛盾，提升客户忠诚度，维护公司品牌形象。

第二条适用范围

本规定适用于公司总部各部门、各分公司及下属全资、控股子公司（以下统称“各单位”）的所有涉及客户纠纷处置、投诉处理及售后服务的业务场景。凡已办结的客户纠纷案件，均须按照本规定进行回访及满意度评价。

第三条核心定义

1.纠纷处置回访：指在客户纠纷或投诉案件正式结案后，服务人员在规定时限内，主动联系客户，核实处理结果、了解客户心理状态、收集改进建议的服务行为。

2.满意度评价：指客户基于对纠纷处理全过程（包括响应速度、服务态度、处理结果、办理效率等）的主观感受，按照既定标准进行的量化评分或定性评价。

3.闭环管理：指从纠纷受理、处置、回访到评价分析、整改提升的全流程管理机制，确保问题“发现一个、解决一个、巩固一个”。

第四条基本原则

1.客观真实原则：回访过程必须实事求是，严禁诱导、干扰或代替客户进行评价，确保评价数据真实反映客户意愿。

2.全面覆盖原则：除特殊情况外，所有符