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2025年客户满意管理试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.下列关于客户满意的表述中，正确的是（）

A.客户满意是客户对产品或服务的实际感知与预期的绝对匹配

B.客户满意仅受产品功能质量影响，与服务过程无关

C.客户满意是动态变化的，会随时间和体验更新而改变

D.客户满意的核心是企业利润最大化

答案：C

2.运用KANO模型分析客户需求时，若某功能未被提供会导致客户强烈不满，被提供后客户也不会特别满意，该需求属于（）

A.基本型需求

B.期望型需求

C.兴奋型需求

D.无差异需求

答案：A

3.某企业通过收集客户在服务接触点的情绪反馈、行为数据（如等待时长、操作失误次数）来评估满意度，这种测量方法属于（）

A.主观评价法（如问卷）

B.客观行为观察法

C.投诉率统计法

D.神秘顾客法

答案：B

4.服务补救中“服务恢复悖论”指的是（）

A.完美的服务补救可能使客户满意度高于未发生问题时

B.服务失误后无论如何补救，客户满意度都会下降

C.快速响应比解决问题本身更能提升客户满意

D.客户对服务失误的容忍度与企业规模成反比

答案：A

5.客户满意度指数（CSI）计算中，若某维度权重为0.3，客户对该维度的平均评分为4.2（5分制），则该