员工基本素质培训-课件.pptVIP

;培训对象酒店全体员工

培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优

质服务

培训要点员工服务知识

员工从业能力

员工从业观念

员工从业心理

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酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。;一、员工服务知识;1.了解丰富服务知识的作用

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2.员工服务知识培训内容

;酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：

①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分

布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联

系方式。

④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、

娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及

相关高层管理人员的情况。

⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

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(2)员工应具备的文化知识

为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客