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2026年窗口单位服务行为规范测试题

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：请选择最符合题意的选项。

1.窗口单位工作人员在接待群众时应保持的正确坐姿是？

A.双脚交叉，身体后仰

B.双手交叉放在桌上，身体微前倾

C.一手撑在桌子上，一手环抱胸前

D.坐姿随意，无固定要求

2.在处理群众咨询时，以下哪种行为最符合服务规范？

A.边操作电脑边与群众交谈

B.等群众说完再开始记录信息

C.中断群众提问，直接给出答案

D.使用方言回答非本地群众的问题

3.窗口单位工作人员接到群众投诉时应如何回应？

A.直接表示“不属于我的工作范围”

B.耐心倾听，记录问题后告知处理流程

C.反驳群众说法，要求其提供更多证据

D.暂时搁置，不予理会

4.以下哪项不属于窗口单位服务“首问负责制”的要求？

A.第一个接待群众的工作人员必须全程跟进问题

B.不得将问题推诿给其他同事或部门

C.群众提出问题时，必须立即给出确切答复

D.确保群众在离开前的问题得到初步解决

5.窗口单位工作人员在接待老年人时，以下哪种做法不妥？

A.语速放慢，确保对方听清

B.使用简单易懂的语言，避免专业术语

C.提供辅助工具（如放大镜）帮助阅读材料

D.直接将文件扔在桌上，要求其自行阅读

6.窗口单位工作人员在电话服务中，通话时长